呼叫中心工作總結(jié)(通用15篇)
發(fā)布時間:2024-10-11 07:08 作者:admin 點擊: 【 字體:大 中 小 】
呼叫中心工作總結(jié)(通用15篇)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。但是總結(jié)有什么要求呢?下面是小編收集整理的呼叫中心工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
呼叫中心工作總結(jié)1我在10011工作的時間并不是很長,跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的'替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。
呼叫中心工作總結(jié)2——呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計劃 20xx年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水***雛形。9月進行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗?!拔鲗幨泄┧瘓F客服***”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們***寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服***較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題?,F(xiàn)將我客服***20xx年的工作進行總結(jié)匯報,并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結(jié)
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動,完善嚴(yán)謹(jǐn)客服***工作流程; 自客服***成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。***工作人員從原來接聽***隨意性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通***按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶
滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。
自客服***九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服***,我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的'宗旨,發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,認(rèn)真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),不斷改進提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作,齊心協(xié)力,以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌; 客服***肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服***,成熟的行業(yè)對于客戶***都建立了有效地培訓(xùn)機制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度,切實落實崗位責(zé)任制,進一步完善科學(xué)有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心工作總結(jié)3再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重,我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個師傅。命不好,基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不(會者定離一期一祈是啥意思?會者定離,一期一祈是指經(jīng)常會面的人必有離散之時。意思是說世事無常,沒有不散的宴席。這兩句話總的來說,就是說世事無常,當(dāng)珍惜遇見的人,把和每個人相遇,當(dāng)作一生只有一次的緣分。)起眼的地方長起來,長好了被人賣掉,長不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我,其實并不是認(rèn)識我路巖了,而是認(rèn)識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數(shù)碼,不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,那就是中國數(shù)碼集團拍的電影,請的胡玫拍的,但票房不大好,實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的'安居工程做一些貢獻,在廣州、武漢圈了點地,造了點房,騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進的平臺,總部在北京,在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京,不嫌遠,南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心決策層,他會比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進一家門。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚,絕對不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點什么事,別人覺得沒有怎么著,你覺得天塌下來了?這種人,適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作,如
如果沒有一個自我釋放的能力,抗打擊能力不強,生活和工作就沒有辦法平衡。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時間、地點、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒有好話。
呼叫中心工作總結(jié)420xx年初我很榮幸xx客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視x中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
20xx年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
xx號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是xx號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在xx號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無論悲傷,郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿的精神。想來也有x年的時間,在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博,撥打***的客戶也是來自五湖四海,難免會有語言的差異,加之每位客戶的表達能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點,來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考,當(dāng)你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的'為客戶著想,站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,我是否會比他更氣憤,語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,思路會更清晰,更好的為客戶服務(wù)。最后,就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外,越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個x產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿?,相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。
呼叫中心工作總結(jié)5今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,為了完成科室年度營銷目標(biāo),實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型,在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我扎實努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻?,F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下:
一、xx年工作情況
1、恪盡職守,認(rèn)真完成本職工作一是認(rèn)真對待來電,服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電,嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程,用適當(dāng)?shù)恼Z音,語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做,把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,曾多次在***中受到旅客的表揚。另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展?fàn)I銷范圍,提升營銷業(yè)績。在機票預(yù)定服務(wù)開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù),也爭取抓住***中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務(wù),并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,我努力學(xué)習(xí)課件制作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃,合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2、穩(wěn)中求進,提高自身綜合素質(zhì)在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與qc成果發(fā)布,并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔(dān)任主講,帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,了解乘機安全知識,得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“服務(wù)獎”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質(zhì),我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、xx年工作計劃
1、鞏固業(yè)務(wù),細(xì)心服務(wù)溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化,精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的`工作中做到溝通零距離,業(yè)務(wù)零差錯,服務(wù)零投訴。
2、思學(xué)結(jié)合,提升技能從乘機咨詢,到投訴受理,再到機票,貴賓服務(wù)預(yù)定,呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強學(xué)習(xí),提升營銷意識,掌握營銷技巧,積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求。
3、培訓(xùn)創(chuàng)新,與時俱進培訓(xùn)作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師,我將從培訓(xùn)制度,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
呼叫中心工作總結(jié)6時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進工作方法,促進呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項工作任務(wù)?,F(xiàn)簡單總結(jié)如下:
一、首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。
這一年來共接到***近次。其中報修***近次,其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。
二、對用戶采取友好的態(tài)度。
回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見,有助于了解維修人員的維修情況與用戶的.建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶***的員工。
三、情感服務(wù)。
客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認(rèn)真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結(jié)7一、從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。
我國地大物博,撥打***的客戶也是來自五湖四海,難免會有語言的差異,加之每位客戶的表達能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點,來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。
二、要學(xué)會換位思考。
當(dāng)你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的.時候,請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,我是否會比他更氣憤,語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,思路會更清晰,更好的為客戶服務(wù)。
三、專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。
用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。除此之外,越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿?,相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。
呼叫中心工作總結(jié)8金無足赤,人無完人,每個公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言,我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯,但也許一點點的小錯對于公司都可能演變成不可估計的損失,公司的形象,公司的能力,都可能會收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢,我們要為公司避免這些錯誤,及時糾正。
億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里,通過對坐席錄音的監(jiān)聽,雖然依舊存在一些問題,但相較于四月份,坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn),在線對于客戶問題的回答,對于突發(fā)事件的處理,都能夠很全面,很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的'專業(yè)知識不斷提高更新,每星期的一次和客戶視頻會議,在線對我們提出的意見,對我們專業(yè)知識的培訓(xùn),都對我們坐席減少錯誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高,和拒訪率的減少,給客戶,給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題,我們質(zhì)檢都會提出相應(yīng)的意見,遇到突發(fā)事件,上報相應(yīng)部門,讓問題及時解決,避免問題擴大化 ,為公司,為客戶帶來損失。坐席的業(yè)績是公司最大利益的來源,質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的利益。
質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作,不拖沓,及時反饋給客戶,進行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時要學(xué)會分清主次,提高效率,面對每天的膨大工作量,學(xué)會免檢,全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法,記住每一個坐席撥打***的的特點。
作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管,我們深知自己部門的重要性,
保質(zhì)保量的完成自己的工作,讓公司安心,客戶放心,是我們的宗旨,讓每個坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。
呼叫中心工作總結(jié)9一、轉(zhuǎn)變觀念,積極適應(yīng)新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手,對此一直顧慮重重,擔(dān)心做不好,總想著退縮。在我精神頹廢的時候,客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心,不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我:怎樣做好管理,怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕,辦法總比困難多,不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想,其實我并不是縮頭烏龜,不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮,不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨,我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念,我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是,呼叫中心員工總體素質(zhì)較高,她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我,兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞,有了同事們的通力合
作,我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù),由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí),不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說,吾生有涯,而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度,思維的寬度決定著能力的強弱,而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用,知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作,為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢,我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識:
(一)、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動,包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);
(二)、積極主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的.專業(yè)知識,包括公司資費政策、BOSS2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等,
(三)、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識,包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí),不斷用知識充實大腦,不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做,在做中學(xué),不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力,處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地,認(rèn)真履行工作職責(zé),做好本職工作
1、建立健全部門各項管理制度
根據(jù)部門工作職責(zé),結(jié)合公司相關(guān)要求,進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》,細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》,逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求,制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求,規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善,讓管理有章可循,讓員工有章可依??傊瑖@一個核心
原則開展工作,即一切圍繞工作,怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量,怎樣有利于提高工作效率,怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強部門學(xué)習(xí),營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實際情況,開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn),平均每個月2次,并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn),不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力,提高她們客戶服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話,發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話,及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題,或是違背了原則的問題,我會在每月的例會中加以指出,并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大,涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中,我會將相關(guān)的問題歸類,在把握公司政策的基礎(chǔ)上,協(xié)同相關(guān)部門的操作流程,統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致,異口同聲。
(3)合理安排班表,提高人工接通率
由于人員不足,人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長,客服代表最少每小時1個人,最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽,又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線,使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份,共接入呼叫***46081個,接通率逐步上升,由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%,外呼***1504個。
(4)處理96296話務(wù)升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一,響應(yīng)客服代表服務(wù)請求,接聽疑難***,化解用戶矛盾,處理話務(wù)升級后的疑難問題,也是我的工作。本著化解用戶矛盾,不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底,共接受疑難問題和投訴298份,其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息,協(xié)調(diào)處理客戶報修
及時關(guān)注用戶報修,督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系***等等,并做到準(zhǔn)確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間,時刻提醒客服警鐘長鳴,發(fā)現(xiàn)重大故障,根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程,絕不怠慢,保證96296工作正常有序地進行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日,共派往維修部登記單9712份,其中數(shù)字電視7381份,互動382份,寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單,并隨機抽取客戶進行回訪,征求并了
解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、***營銷工作
2月份,根據(jù)公司和客服部要求,呼叫中心接受了***營銷實戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時分解任務(wù),并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書,即每人每月完成全家福10個,互動4個、寬帶4個,分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻,但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念,在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。15月份,共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。
四、工作中存在的不足
半年時間里,我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在全體同事的緊密配合下,呼叫中心運行井然有序,取得了一定的成績,同時也存在一些不足:一、個人方面:個人能力有待進一步提升,包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,要想辦法合理安排班次,要想辦法提高員工工作效率,要想辦法提高員工工作熱情,要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬,要多從公司和大局思考問題,要多從部門利益思考問題;二、部門工作:針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進一步細(xì)化;在人員到位的情況下,把回訪工作強化起來,提高客戶滿意度。
上半年即將過去,成績和不足都將成為今后工作的起點,我將會立足本職,團結(jié)員工,揚長避短,大膽探索,奮力拼搏,為提升公司形象,為完成公司各項目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻。
呼叫中心工作總結(jié)10我在x工作的時間并不是很長,跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由。
在剛上x平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,持續(xù)禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的.全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
完善服務(wù)、客戶至上。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力,明白的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語得以運用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。
呼叫中心工作總結(jié)1120xx年,在分公司的正確引領(lǐng)下,在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在呼叫中心全體員工的共同努力下,針對安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié),突出重點,加強管控,做了大量而有效的安全工作,取得了良好的工作成效,圓滿地完成了20xx年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項任務(wù)?;仡?0xx年安全生產(chǎn)管理,不禁心生感嘆,有經(jīng)驗教訓(xùn),有成績收獲,也有需要在工作中持續(xù)改進的工作方法和工作思路,現(xiàn)將96777呼叫中心20xx年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢分析,以20xx年的安全工作計劃匯報如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開展安全生產(chǎn)管理工作。
為進一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作,切實加強對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo),呼叫中心把安全工作列入重要議事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具體抓,、各客服分隊及現(xiàn)場安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實施,全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作,形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓,下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
二、組織機構(gòu)健全各項安全制度措施。
根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求,建立健全了安全生產(chǎn)管理體系,加強了領(lǐng)導(dǎo),分工明確,科室主任負(fù)責(zé)整個項目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全員,全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場的安全生產(chǎn),各客服分隊設(shè)置了義務(wù)安全員,及時了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點,合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落實了安全生產(chǎn)體系的建設(shè),為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強有力的體制和組織保證,為安全生產(chǎn)工作提供了有利的`前提條件。
三、制度保證,措施到位。
1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé),將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標(biāo)考核內(nèi)容中,定期進行嚴(yán)格考核,嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度,對造成重大安全事故的,要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。
2、簽訂責(zé)任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責(zé)任書,明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)容之一,實行一票否決制度。貫徹“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,做到職責(zé)明確,責(zé)任到人。
3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度,并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展,不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。
4、建立項目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。
四、加大安全生產(chǎn)技術(shù)交底力度,提升規(guī)范操作能力。
由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方,多為年輕女員工,給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此,呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前,了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新,使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求,做到規(guī)范工作安全生產(chǎn),為安全生產(chǎn)打下了堅實的理論基礎(chǔ)。其次,組織現(xiàn)場安全管理人員進行培訓(xùn),使其明白各項安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求,提高安全管理人員的政策理論水平,強化其責(zé)任心。
五、加大安全宣傳力度,潛移默化地使員工在日常工作過程中接受安全生產(chǎn)教育。
安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作,是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分,我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一,預(yù)防為主,綜合治理”。因此,安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為,我們不只停留在會上講,書上學(xué),還應(yīng)具體落實到施工當(dāng)中去,半年來,呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思,根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點,在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過程當(dāng)中即能受到教育,同時也給大家一種警示,從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。
六、嚴(yán)格檢查制度,消除安全隱患。
呼叫中心根據(jù)不同時期的安全生產(chǎn)工作重點的不同,組織相關(guān)人員對安全生產(chǎn)重點部位進行系統(tǒng)的檢查,對查出的安全隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改,并在每次交接班會議上進行通報批評,對于嚴(yán)重的安全隱患,要求各客服分隊隊長必須到場親自監(jiān)督,直到整改完畢后上報科室,由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗收整改成果。xx年上半年度,呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度,《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項緊急方案,并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險17條,提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。
七、防護用品的發(fā)放及各類應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。
根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求,進人工作間必須配戴工作證,定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報,及時清點呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法,現(xiàn)場抽查,防護用品的普及率,做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生,對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險,項目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求,編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項應(yīng)急預(yù)案。
呼叫中心工作總結(jié)12回顧上半年的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、轉(zhuǎn)變觀念,用心適應(yīng)新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手,對此一向顧慮重重,擔(dān)心做不好,總想著退縮。在我精神頹廢的時候,客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心,不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我:怎樣做好管理,怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕,辦法總比困難多,不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,必須要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想,其實我并不是縮頭烏龜,不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮,不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨,我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念,我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是,呼叫中心員工總體素質(zhì)較高,她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我,兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞,有了同事們的通力合作,我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數(shù),由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí),不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)潛力和管理水平
莊子說,吾生有涯,而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度,思維的寬度決定著潛力的強弱,而潛力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用,知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作,為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢,我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識:一、用心參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動,包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、用心主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識,包括公司資費政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等,三、用心學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識,包括先進的管理方法和工作流程等等。透過學(xué)習(xí),不斷用知識充實大腦,不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做,在做中學(xué),不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調(diào)潛力,處理問題和解決問題的潛力。
三、腳踏實地,認(rèn)真履行工作職責(zé),做好本職工作
1、建立健全部門各項管理制度
根據(jù)部門工作職責(zé),結(jié)合公司相關(guān)要求,進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》,細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》,逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求,制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求,規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。透過一系列的'業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善,讓管理有章可循,讓員工有章可依??傊?,圍繞一個核心原則開展工作,即一切圍繞工作,怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量,怎樣有利于提高工作效率,怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強部門學(xué)習(xí),營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實際狀況,開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn),平均每個月2次,并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。透過培訓(xùn),不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)潛力,提高她們客戶服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話,發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話,及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題,或是違背了原則的問題,我會在每月的例會中加以指出,并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大,涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中,我會將相關(guān)的問題歸類,在把握公司政策的基礎(chǔ)上,協(xié)同相關(guān)部門的操作流程,統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致,異口同聲。
(3)合理安排班表,提高人工接通率
由于人員不足,人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了xx呼叫中心的班次安排,適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長,客服代表最少每小時1個人,最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽,又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線,使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份,共接入呼叫***46081個,接通率逐步上升,由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼***1504個。
(4)處理96296話務(wù)升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一,響應(yīng)客服代表服務(wù)請求,接聽疑難***,化解用戶矛盾,處理話務(wù)升級后的疑難問題,也是我的工作。本著化解用戶矛盾,不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底,共理解疑難問題和投訴298份,其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息,協(xié)調(diào)處理客戶報修
及時關(guān)注用戶報修,督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系***等等,并做到準(zhǔn)確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間,時刻提醒客服警鐘長鳴,發(fā)現(xiàn)重大故障,根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程,絕不怠慢,保證96296工作正常有序地進行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日,共派往維修部登記單9712份,其中數(shù)字電視7381份,互動382份,寬帶1949份。工單回到后督促客服及時銷單,并隨機抽取客戶進行回訪,征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映。
呼叫中心工作總結(jié)13為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號,龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,如何提高服務(wù)水平,樹立公司的良好形象,寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望,我們深感責(zé)任重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作,特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下:
一、加強隊伍建設(shè),在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,我們堅信只有得到用戶的支持和信賴,公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而,我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識和理解,同時還要掌握一定的專業(yè)知識,只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識,有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立,某些方面還不夠規(guī)范。因而,我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時,組織員工對通用禮儀,專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服***服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,力求提高員工素質(zhì),達到規(guī)范服務(wù)。
二、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù),在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的成立,目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先,我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服******服務(wù),從***的.接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服***服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,規(guī)范了接線員的禮貌文明用語,在用戶咨詢報修時,熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解情況,及時給予解答并做好記錄當(dāng)時解決不了的問題及時派工,上門服務(wù),服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工單上簽字,對服務(wù)進行評價,不但有效的起到了監(jiān)督作用,也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度,不但使各運營維護中心的服務(wù)情況能夠得到及時反饋,而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄,對事情的詳細(xì)經(jīng)過,處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄,來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,件件都滿意。到目前,還沒有接到一起來自市長專線的***投訴。
呼叫中心成立以來,處理問題及時有效,客戶的滿意率達95%以上,報修率、投訴率明顯下降,用戶服務(wù)工作的實效性得到大大提高。
三、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計,在為上級提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)上下功夫。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務(wù)的后續(xù)工作,做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,為上級管理部門提供詳實可靠的數(shù)據(jù)參考,對于進一步提高服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
我們設(shè)立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計,不但使各項數(shù)據(jù)一目了然,也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考。
四、努力查找不足,在樹立企業(yè)形象上下功夫。
由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,請公司酌情給予解決;2、由于我們中心剛剛建立,員工工作經(jīng)驗不足,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的有些問題無法提供專業(yè)解答。
針對上述問題,我們決心在今后的工作中努力做到:1、加強學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ);2、完善各項規(guī)章制度,建立健全競爭激勵機制;3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑;3、加強檔案管理。對問題庫、***記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細(xì)的統(tǒng)計,做到月月有統(tǒng)計,月月有報表,為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
20xx年即將過去,新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,將以飽滿的工作熱情,優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象!
呼叫中心工作總結(jié)14對于一個呼叫代表來說,做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的呼叫代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風(fēng)物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的'隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動:在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?!澳鞘窍伹颉!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯————于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹(jǐn)慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。
首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓***交流的載體更加生動,由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
一、我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己,勤勤懇懇,不斷進取,做到愛崗敬業(yè)。同時也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。通過不斷學(xué)習(xí),使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。
一年以來,我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項任務(wù),嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,認(rèn)真履行自已的職責(zé),自覺按規(guī)范操作;平時生活中團結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿,努力工作不失職,勤奮務(wù)實,在做好本職工作的基礎(chǔ)上,努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗,樹立正確的人生觀、價值觀。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢,目前任職呼叫中心員,主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料,開展每周工作總結(jié),協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗,在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵;能團結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作;各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來,在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下,在同志們的支持和幫助下,較好地履行了工作職責(zé),完成了工作任務(wù)。
三、抓好質(zhì)檢管理,提高服務(wù)質(zhì)量。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的不懈努力,我各方面都取得了長足的進步。
呼叫中心工作總結(jié)15談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過,但細(xì)一想不免有悲哀之感,大家都是呼叫中心里的一員,卻因為崗位關(guān)系而對立,處于水火不容的境地。實際工作中,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心,月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會上,質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報告對著座席一通點評,而座席則悶聲不吭,質(zhì)檢一急批評座席屢教不改,座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往,雙方陷入溝通的死循環(huán),看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。
現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段,作為現(xiàn)場管理人員,協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任,而是良好的溝通,近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。
“我覺得質(zhì)檢人員不公正,誰跟質(zhì)檢關(guān)系好,他們打分就比較松,同樣的問題有人不用扣,我就要扣,而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子,好像掌握了我們的生殺大權(quán),為了一點分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到,反正我覺得自己做的客戶很滿意,不比別人差,她給我多少分我也不介意,”資深座席A感嘆說。“我們每天工作那么辛苦,有時候系統(tǒng)故障,***洪水一樣涌進來,客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率,一急口語就多了,嘴巴都抽筋了,偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)檢卻不體諒,一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報,很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋,她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的,不要因為個人原因找借口把我打發(fā),最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用,所以后來我干脆也不找他們了,”平時踏實認(rèn)真的B說。這些座席平時看著沒啥意見,可在質(zhì)檢人員不在場情況下,一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水,慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面,總結(jié)下來大致有以下四方面:
1、扣分不一致的現(xiàn)象:同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。
2、質(zhì)控體系存在漏洞,沒有一個完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn):雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù),但可以憑權(quán)力選擇錄音打分,極大打擊座席的積極性,也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。
3、過于強調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核:目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的,受表揚的永遠是分?jǐn)?shù)高的座席,其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關(guān)注,這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的,同時也加深了座席對打出他們低分成績的質(zhì)檢人員的不滿。
4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障:雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等,造成座席說不上話的尷尬場面,只有質(zhì)檢給座席提改進建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系,而座席提出的一些個人看法或者改進建設(shè)意見卻很難被接納。
雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的,但問題是雙方造成的,責(zé)任亦然,重要的不是爭論對錯,而是要尋求合理解決措施??上攵?,如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問題解決辦法,他們的認(rèn)可程度微乎其微,反而可能否認(rèn)問題存在而誤會是座席惡意所為,不可避免又是一場激烈的爭吵,并且質(zhì)檢工作本來就很難做,質(zhì)檢人員也會有很多苦衷,硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言,這些問題又是切實存在,不解決則遺患巨大??嗉铀妓骱?,我終于找到了相對恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。
方案1:設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程,保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下:中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的`權(quán)限,由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績復(fù)核人員角色,對每天質(zhì)檢成績復(fù)核,當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實事求是情況下可以向上級負(fù)責(zé)人員申訴,具體流程大致如下:
復(fù)核錄音,若發(fā)現(xiàn)需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表(主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項目、申訴理由說明等項)——組長受理——由上級負(fù)責(zé)人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團重新核定錄音質(zhì)量,質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由,話務(wù)組長則提供申訴依據(jù)——最后由上級負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立,質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分?jǐn)?shù)。
每個座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題,取長補短,在潛移默化中提升話務(wù)能力,比質(zhì)檢給出批評整改意見會有效得多,提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心,還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員,而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn),同時將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面,申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng),而若結(jié)果恰好相反,座席自己也會好好反省,不會隨意提出申訴。
方案2:制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度,保障錄音抽取的隨機性和考核公平性;具體操作如下:
質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來,比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音,抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換,變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定,前提是抽取第幾通錄音要先明確化,確保隨機性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長備案以供
核對保障執(zhí)行有效性,這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系,確保了錄音抽取的公平性,從而打消了座席的疑慮,杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能,也使得質(zhì)檢成績更真實反映座席的水平。 方案3:開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo),營造積極向上的公司文化。
目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式,大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動,簡單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn),表揚分?jǐn)?shù)最高的座席批評分?jǐn)?shù)最低的座席,而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質(zhì)檢成績最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好,只能說是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),真正的質(zhì)量在客戶心里。若長期如此,大部分座席會感到評選與自己無關(guān),只求不出錯,能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了,話務(wù)熱情消退,質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來,客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此,更別說拿了最差獎座席的感受了。
說到質(zhì)量管理,它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度,而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席,活動的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作,讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢,工作起來自然也會動力十足,客戶肯定也會感受到相應(yīng)的變化,滿意度自然也就提升了,那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠了。所以活動的形式很重要,以下是兩個得到較好反響的活動分享。
“好call征集箱”活動:把錄音選擇主動權(quán)交給座席,座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應(yīng)征,以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長準(zhǔn)備的紙箱處,通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目,應(yīng)征成功的好CALL將會被錄入到錄音庫里面分享,并將表揚知會中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會活動”:每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會”活動,為當(dāng)月生日的同事集體慶祝,在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長,也增進了不同崗位員工的感情,促進彼此溝通和了解。
方案4:定期施行輪崗政策,給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問題的機會,促進雙方的理解與溝通。
雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人,多站在對方角度想問題,但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處境,也就很難互相理解,就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度,全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員,而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色,通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進,提出培訓(xùn)計劃,形成一個良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與,殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨角戲了,質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。
而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質(zhì)檢工作的平臺,站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處,也提升自己全面看問題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法,以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進實際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項所左右。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利,從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等,提升座席的地位,鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對待座席提出的問題,自行去思考改善雙方的關(guān)系。
以上是結(jié)合實際工作總結(jié)的一些個人淺見,通過以上四個方案的實施,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善,因而拋磚引玉,跟大家分享我的管理經(jīng)驗,還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗和想法。
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