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餐廳常見問題解決方案集錦

餐廳里每天的工作常常會(huì)出現(xiàn)不同的問題，那么遇到的不同問題該怎么解決呢？下面小編為大家整理了一些餐廳常見問題的解決方案，一起來看看吧！

一、出菜慢

預(yù)防或改善措施

1.在規(guī)劃廚房功能區(qū)域和設(shè)計(jì)廚房人員工作路線時(shí)，應(yīng)盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性，以及傳菜區(qū)域和路線的合理性，員工傳送單據(jù)路線的合理性，避免高峰時(shí)堵塞;

2.制定詳盡的《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》和《菜品制作標(biāo)準(zhǔn)》，其中包括菜品的制作和出堂時(shí)間要求，對執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查，督促廚房員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣;

3.反復(fù)進(jìn)行廚房各崗位間的磨合培訓(xùn)以及各崗位的操作技能培訓(xùn)，直至他們熟練掌握且通過考核后才能開業(yè);

4.開業(yè)前對傳菜員進(jìn)行服務(wù)分區(qū)及編號的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至他們已經(jīng)熟練掌握;

5.強(qiáng)化培訓(xùn)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能，提高他們的工作效率和準(zhǔn)確性;

6.開餐前督促廚房各崗位做好相關(guān)物料和器具的準(zhǔn)備工作。

二、訂錯(cuò)臺(tái)、訂重臺(tái)

預(yù)防或改善措施

1.制訂詳細(xì)而周全的《預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》，對執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查;

2.對經(jīng)營區(qū)域和臺(tái)位(包房)進(jìn)行清晰的劃分及編號;

3.對預(yù)訂和接待人員進(jìn)行崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)，包括對經(jīng)營環(huán)境和設(shè)施的全面掌握。

三、上錯(cuò)菜

預(yù)防或改善措施

1.制定詳盡的《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》，其中包括對點(diǎn)菜、開單、上菜等環(huán)節(jié)都必須有詳細(xì)而準(zhǔn)確的說明，避免點(diǎn)錯(cuò)菜、寫錯(cuò)單、上錯(cuò)臺(tái)等情況的發(fā)生;

2.開業(yè)前對前廳服務(wù)操作技能和工作流程反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn)，直至員工已經(jīng)熟練掌握;

3.對值臺(tái)服務(wù)員加強(qiáng)菜品知識培訓(xùn)，使他們熟悉酒樓菜品。

四、算錯(cuò)賬

預(yù)防或改善措施

1.制定詳盡的《收銀操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》，對執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查;

2.在《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中要求執(zhí)行買單程序的服務(wù)員必須復(fù)核客人的消費(fèi)明細(xì)及賬單;

3.客人提出異議時(shí)首先是再次核對消費(fèi)明細(xì)及賬單，之后再進(jìn)行下一步善后處理。

五、上菜順序混亂

預(yù)防或改善措施

1.在《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中對上菜的順序進(jìn)行詳細(xì)而準(zhǔn)確的說明，并對服務(wù)員強(qiáng)化培訓(xùn)直至熟練掌握;

2.在《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中，對打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進(jìn)行詳細(xì)說明，在工作中嚴(yán)格遵照執(zhí)行;

3.對傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提高他們對傳菜工作的合理調(diào)度能力。

六、配菜不合理

預(yù)防或改善措施

1.在《預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》和《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中明確說明配菜工作的責(zé)任人和工作要點(diǎn)，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行;

2.對配菜工作的責(zé)任人進(jìn)行菜品知識和配菜知識的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至熟練掌握并通過考核方能上崗;

3.所有配菜單應(yīng)由廚師長或行政總廚簽字確認(rèn)后方能執(zhí)行;

4.配菜單下單前最好能先與顧客溝通，獲得顧客的認(rèn)可。

七、菜品質(zhì)量差或有異物

預(yù)防或改善措施

1.廚房嚴(yán)格按《菜品制作標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行菜品的配制、烹飪及裝盤;

2.廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定的人頭上，既有利于菜品質(zhì)量的精準(zhǔn)把控，也有利于追究菜品質(zhì)量問題的責(zé)任人;

3.從裝盤完成到上桌還應(yīng)經(jīng)過三道把關(guān)：第一道關(guān)是廚師長或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格(可以是抽查)，第二道關(guān)是傳菜員檢查有無異物，第三道關(guān)是值臺(tái)服務(wù)員檢查有無異物，盡量避免投訴情況的發(fā)生;

4.在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，由廚師長或者行政總廚判斷和確定事故原因以及相關(guān)責(zé)任人。

八、菜品估清信息不暢

預(yù)防或改善措施

1.在《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中，明確要求廚房工作人員在開餐前開出菜品估清單，交與傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門相關(guān)人員;

2.在上客過程中臨時(shí)估清的菜品，應(yīng)及時(shí)通報(bào)傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門相關(guān)人員;

3.在上客過程中，廚房打荷崗位發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)了估清菜品，應(yīng)第一時(shí)間通知傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他迅速轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門相關(guān)人員;

4.值臺(tái)人員接到菜品臨時(shí)估清通知后，應(yīng)立即通報(bào)客人，請客人更換菜品或做其他安排;

5.值臺(tái)人員對客人上座較晚(高峰過后)的情況，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)絡(luò)，確定估清的品種，以避免中途請客人換菜或退菜。

九、促銷活動(dòng)解釋不清晰

預(yù)防或改善措施

1.酒樓的每一個(gè)促銷活動(dòng)都應(yīng)該提前將促銷信息準(zhǔn)確傳達(dá)給每個(gè)相關(guān)崗位的員工，讓他們都清楚活動(dòng)的內(nèi)容和執(zhí)行辦法;

2.酒樓的每一個(gè)促銷活動(dòng)都應(yīng)該通過醒目的店內(nèi)廣告(比如水牌、桌牌、POP、DM單等形式)將活動(dòng)內(nèi)容和執(zhí)行辦法準(zhǔn)確傳達(dá)給客人，訂餐接待人員和值臺(tái)服務(wù)員也必須第一時(shí)間告之客人相關(guān)內(nèi)容，使客人真實(shí)、全面地了解促銷活動(dòng)信息;

3.若遇到客人對促銷信息有疑問或歧義，應(yīng)禮貌、耐心地做好解釋工作;

4.確屬酒樓工作疏忽導(dǎo)致促銷活動(dòng)有不明確或誤導(dǎo)情況的，應(yīng)尊重客人的意見，先解決好客人投訴再立即整改。

十、服務(wù)用品急需時(shí)找不到

預(yù)防或改善措施

1.在開業(yè)前各部門對領(lǐng)用的物品要登記造冊，交由專人保管;

2.所有服務(wù)用品應(yīng)按照規(guī)定位置擺放或儲(chǔ)藏，用后及時(shí)回位;

3.他人借用應(yīng)開具物品借條，用后立即歸還;

4.如果有物品丟失，由保管人負(fù)責(zé)賠償。

十一、電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)混亂

預(yù)防或改善措施

1.選擇技術(shù)成熟，信譽(yù)和售后服務(wù)良好的系統(tǒng)供應(yīng)商;

2.開業(yè)前需由點(diǎn)菜系統(tǒng)供應(yīng)商對酒樓相關(guān)崗位員工進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至熟練掌握使用技巧;

3.酒樓應(yīng)設(shè)置專職網(wǎng)管員，承擔(dān)電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)的日常維護(hù)和簡單的數(shù)據(jù)修改工作;

4.所有菜品、酒水、香煙等出品都應(yīng)有明確的分類和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定打印機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)的代用打印檔口(就近、方便的原則);

5.盡量避免推出電腦系統(tǒng)中沒有的新菜，若確有需要臨時(shí)推出的新菜品，應(yīng)手動(dòng)設(shè)定出品檔口，以確保出品的準(zhǔn)確和及時(shí);

6.定期進(jìn)行相關(guān)設(shè)備的維護(hù)和檢修。

十二、高峰時(shí)間菜品估清較多

預(yù)防或改善措施

1.在規(guī)劃廚房設(shè)備時(shí)，應(yīng)考慮滿負(fù)荷情況下的儲(chǔ)藏能力，盡量備足儲(chǔ)藏設(shè)備和儲(chǔ)藏空間;

2.廚房應(yīng)根據(jù)對經(jīng)營情況的判斷，在儲(chǔ)存條件允許的情況下，適當(dāng)多備一些物料;

3.若預(yù)訂情況超出常規(guī)的好，應(yīng)立即補(bǔ)貨;

4.若供應(yīng)商不能滿足酒樓的供應(yīng)需求，盡快更換或增加供應(yīng)商。

十三、員工陸續(xù)辭職

預(yù)防或改善措施

1.開業(yè)前盡早出臺(tái)完備的人力資源管理制度和員工手冊，明確每個(gè)崗位員工的責(zé)、權(quán)、利，制定合理的`薪資福利待遇政策，做到管理和獎(jiǎng)懲透明化、規(guī)范化;

2.員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工感覺到企業(yè)管理的規(guī)范和有序，對自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼;

3.管理人員應(yīng)關(guān)心員工的身心健康，經(jīng)常與員工談心交流，在力所能及的范圍內(nèi)解決員工的實(shí)際困難;

4.企業(yè)和管理人員對員工要講誠信，不能朝令夕改，承諾的事情一定要辦到，管理上不能有太多的隨意性;

5.要善于利用時(shí)機(jī)對員工進(jìn)行集體主義教育，開展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和對企業(yè)的忠誠感;

6.給優(yōu)秀的員工提供通暢的晉升空間和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，樹立良好的榜樣。

十四、經(jīng)營物資缺位嚴(yán)重

預(yù)防或改善措施

1.在編制開業(yè)籌備計(jì)劃時(shí)，應(yīng)盡可能將必須的經(jīng)營物資列入采購清單，制定詳細(xì)的采購計(jì)劃;

2.對于未能按計(jì)劃采購回來的物資，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加緊催辦，或向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)，不能放任不管;

3.若某種經(jīng)營物資暫時(shí)沒有到位，應(yīng)及時(shí)評估其對工作帶來的不利影響，并采取有效的措施來降低這種不利影響。

十五、工作繁忙時(shí)員工發(fā)生爭吵

預(yù)防或改善措施

1.制定《員工手冊》以及《崗位職責(zé)》并在開業(yè)前組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，清楚自己的言行舉止準(zhǔn)則和工作職責(zé)，并督促嚴(yán)格遵照執(zhí)行;

2.嚴(yán)令禁止員工在營業(yè)場所吵鬧，有違者嚴(yán)懲;

3.應(yīng)不斷組織開展一些員工集體娛樂活動(dòng)和集體主義教育活動(dòng)，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，增進(jìn)相互的團(tuán)結(jié)友愛;

4.對于以前未能預(yù)料和規(guī)范到的情況，盡快彌補(bǔ)，完善管理規(guī)范;

5.管理人員要善于勸導(dǎo)，緩解員工對工作不適應(yīng)的緊張心理，對于有培養(yǎng)前途的員工多加開導(dǎo)，并盡可能多地提供幫助。

十六、暖氣或冷氣不足

預(yù)防或改善措施

1.在《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中對空調(diào)的開、關(guān)及溫度設(shè)定都必須有明確說明，要求員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行，提前做好服務(wù)區(qū)域的溫度控制;

2.若客人對酒樓統(tǒng)一設(shè)定的空調(diào)溫度有意

見，應(yīng)在供電和設(shè)備條件允許的情況下，滿足客人要求;

3.若出現(xiàn)空調(diào)故障，應(yīng)在客人訂餐時(shí)(提前預(yù)訂的客人)或到達(dá)餐廳時(shí)(未提前預(yù)訂的客人)，告之真實(shí)狀況，由顧客決定如何安排。

十七、經(jīng)營物資或員工錢物丟失

預(yù)防或改善措施

1.在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，最好在酒樓里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控?cái)z像頭;

2.在開業(yè)前各部門對領(lǐng)用的經(jīng)營物資要登記造冊，交由專人保管，保管人應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心和警覺性;

3.重要的或單件價(jià)值較高的經(jīng)營物資一定要妥善保管，加鎖防竊;

4.保管人應(yīng)經(jīng)常盤點(diǎn)重要的經(jīng)營物資，發(fā)現(xiàn)遺失立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo);

5.教育員工妥善保管好自己的錢和物，加強(qiáng)防盜意識，在更衣柜和寢室里離人時(shí)不要放置貴重物品，夜間睡覺時(shí)鎖好門窗，收揀好貴重物品;

6.制定嚴(yán)厲的懲罰制度，對內(nèi)部員工出現(xiàn)偷盜行為嚴(yán)加懲處;

7.在無法查出經(jīng)營物資丟失線索的情況下，根據(jù)管理?xiàng)l例對保管責(zé)任人進(jìn)行處罰。

十八、部門間協(xié)作混亂

預(yù)防或改善措施

1.開業(yè)前應(yīng)整理出酒樓內(nèi)各部門、各崗位的協(xié)作關(guān)系圖表，每一個(gè)協(xié)作事項(xiàng)都有明確的責(zé)任人，組織員工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作關(guān)系中的位置，應(yīng)如何處理協(xié)作關(guān)系;

2.工作時(shí)員工若不清楚協(xié)作關(guān)系的處理，應(yīng)及時(shí)請示主管領(lǐng)導(dǎo)，不能擅做主張地傳遞信息，甚至發(fā)號施令;

3.對于不符合協(xié)作關(guān)系和管理程序的行為，員工可以拒絕配合，并及時(shí)匯報(bào)自己的主管領(lǐng)導(dǎo);

4.不允許部門間拉小山頭、各自為政，要求所有人都以酒樓的整體利益為重，不得出現(xiàn)相互推諉、相互指責(zé)的情況。對于不合理和未規(guī)范到的協(xié)作關(guān)系，通過管理層會(huì)議協(xié)調(diào)解決，并盡快完善管理規(guī)范。

所有亂象中，凡涉及員工有違反管理制度和規(guī)定的，應(yīng)嚴(yán)格依照管理?xiàng)l例追究責(zé)任人的過失責(zé)任。

十九、物料浪費(fèi)大，毛利率偏低

預(yù)防或改善措施

1.在《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》和《菜品制作標(biāo)準(zhǔn)》中，應(yīng)明確闡述物料的驗(yàn)貨、收貨、使用、儲(chǔ)藏標(biāo)準(zhǔn)以及菜品的配料標(biāo)準(zhǔn)，杜絕隨意性的物料浪費(fèi)情況發(fā)生;

2.酒樓管理人員要不定期抽查冰箱、儲(chǔ)物架、下欄框內(nèi)物料的儲(chǔ)藏和使用情況，及時(shí)提出整改意見，完善管理制度;

3.綜合酒樓主要競爭對手的菜品價(jià)格以及原材料成本情況，合理制定菜品價(jià)格及促銷優(yōu)惠措施，正確作出成本分析;

4.經(jīng)營一段時(shí)間后，應(yīng)該根據(jù)前期的廚房出品成本分析，對廚房提出毛利率指標(biāo)要求，并與廚房員工的績效掛鉤。

二十、客人物品頻繁失竊

預(yù)防或改善措施

1.在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，最好在酒樓里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控?cái)z像頭;

2.酒樓應(yīng)制定相應(yīng)的事故預(yù)案，教會(huì)員工如何應(yīng)對這些特殊情況;

3.教育員工加強(qiáng)防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo);

4.服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座時(shí)和離店時(shí)主動(dòng)提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;

5.店內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼相應(yīng)的提示語，警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;

6.出現(xiàn)客人物品丟失的情況時(shí)，管理人員應(yīng)積極配合客人尋找線索，或協(xié)助客人報(bào)案，盡量安撫客人，事后再根據(jù)情況給客人一個(gè)合理的善后解決意見，把酒樓的責(zé)任降到最低。

一、遇到顧客怎么辦

1、要主動(dòng)打招呼(建檔立卡戶是什么意思？建檔立卡戶是各省（自治區(qū)、直轄市）在已有工作基礎(chǔ)上，堅(jiān)持扶貧開發(fā)和農(nóng)村最低生活保障制度有效銜接，按照縣為單位、規(guī)?？刂?、分級負(fù)責(zé)、精準(zhǔn)識別、動(dòng)態(tài)管理的原則，對每個(gè)貧困戶建檔立卡，建設(shè)全國扶貧信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。)，主動(dòng)讓路。

2、如果知道顧客的姓名，見面時(shí)應(yīng)稱呼“**先生（小姐），您好！”。

3、對不熟悉的顧客也要臉帶微笑，有禮貌地說：“先生（小姐），您好！”。

4、平時(shí)遇到顧客，要點(diǎn)頭示意，或說“您好！”，不能只顧走路，視而不見。

5、如果是比較熟悉的顧客，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“**先生（小姐），很高興見到您，還好嗎？”這樣會(huì)使顧客感到分外親切。

二、節(jié)日期間見到顧客時(shí)怎么辦

應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與顧客打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。

1、在新期間可講“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。

2、在圣誕節(jié)見到顧客可講“祝您圣誕快樂”等。

3、在春節(jié)期間應(yīng)講“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。

作為服務(wù)人員，在顧客的面前不應(yīng)有不愉快的表情，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

三、遇到服裝奇異、舉止特殊的顧客時(shí)該怎么辦

1、要尊重顧客的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。

2、對服裝奇異、舉止特殊的顧客，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

四、顧客不小心摔倒時(shí)怎么辦

1、應(yīng)主動(dòng)上前將其扶起，安排顧客暫時(shí)休息，細(xì)心詢問顧客是否摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。

2、如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。

3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯可地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。

4、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備查詢。

五、顧客提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦

1、一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的'服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能避免顧客提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

2、顧客提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答。遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的事情，要請顧客稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。

3、如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚，可請顧客稍候，弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。

總之，對于顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等去答復(fù)顧客。

六、工作時(shí)間親友打***找你時(shí)怎么辦

1、一般情況下，工作時(shí)間不允許接聽私人***，因此要告訴自己的親友，如果是無關(guān)緊要的事情應(yīng)避免來電。

2、如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，應(yīng)簡明扼要，不能在***里高談闊論，影響工作及線路的暢通。

七、顧客正在談話，我們有急事找他時(shí)該怎么辦

1、絕不應(yīng)冒失地打斷顧客的談話，應(yīng)有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客。

2、顧客一般都會(huì)意識到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向顧客表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下。”

3、向所找顧客講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼要。

4、待顧客答復(fù)后應(yīng)向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌的離開。

5、如果上述的辦法顧客仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待顧客談話的間隙，表示歉意后再敘述，述后要表示歉意。

八、當(dāng)你遇到同事或下屬與顧客爭吵時(shí)該怎么辦

1、應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向顧客道歉，并了解爭吵的經(jīng)過，虛心聽取其意見。

2、注意在顧客面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。

3、聽完顧客的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，并表示我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解顧客的怨氣。

4、如果經(jīng)過了解是顧客的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客解釋或道歉，盡可能解除顧客的誤解或聽取意見。

5、事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄以備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)的措施，防止類似事故的再發(fā)生。

九、職工之間在營業(yè)（公共）場所發(fā)生吵鬧時(shí)該怎么辦

1、服務(wù)員之間在營業(yè)（公共）場所發(fā)生吵鬧，有損公司在顧客心中的形象。因此，這是決不允許的。

2、盡管這樣的情況并不多見，但如果真的發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。

3、如果當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生爭吵的經(jīng)過及原因，同時(shí)做好和解工作。

4、將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類似事情。

十、在行走中，有急事需要超越顧客時(shí)該怎么辦

1、應(yīng)先對顧客講：“先生（小姐），對不起，請讓一讓?！比缓笤俪健?/p>

2、如果兩個(gè)顧客同時(shí)走，切忌從顧客的中間穿過。

十一、因工作需要，要與顧客一同乘坐電梯時(shí)該怎么辦

1、應(yīng)請顧客先進(jìn)。

2、如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與顧客搶搭電梯。

3、出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓顧客先出。

十二、顧客有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)該怎么辦

1、細(xì)心觀察并掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，做好自己的服務(wù)工作。

2、盡量滿足顧客的要求，顧客有需求時(shí)要盡快辦妥。

3、態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。

4、要使用敬語安慰顧客，但不要喋喋不休，以免干擾顧客。

5、對顧客的不幸或傷心事，要抱有同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)顧客或大聲談笑打鬧等。

6、及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保顧客安全。

1、顧客要求與服務(wù)員合影時(shí)怎么辦

1、首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕，以免造成顧客不高興。應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于顧客掃興而又不失禮節(jié)。如顧客確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌啊２灰獑为?dú)和顧客拍照。

2、事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、顧客對我們提出批評意見時(shí)該怎么辦

1、如果顧客當(dāng)面批評我們，應(yīng)虛心聽取，誠意接受。

2、在顧客未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向顧客表示歉意，并馬上加以糾正。

3、如果是顧客一時(shí)誤解而提出的意見，也要等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)耐心細(xì)致地解釋，爭取顧客的諒解，并向顧客表示感謝，多謝他幫我們改進(jìn)工作。

4、對于顧客的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改進(jìn)。

3、顧客對服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)該怎么辦

1、顧客對服務(wù)員講粗言濫語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言濫語而表示厭惡或特意用同樣的粗言濫語回敬顧客。

2、我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的.這些不文明行為就會(huì)有所收斂，同時(shí)也顯示了我們的文明禮貌。

4、遇到刁難的顧客時(shí)該怎么辦

1、在日常的服務(wù)工作中，要揣摩顧客的心理，掌握顧客的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為顧客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在顧客開口之前。

2、通過詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好服務(wù)工作。

3、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律己表示歉意。

4、如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

5、顧客發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦

1、服務(wù)員接待顧客是自己的責(zé)任，即使挨了顧客的罵，也要同樣接待好。

2、要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。

3、待顧客平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或謾罵。

4、如果顧客的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。

6、顧客向你糾纏時(shí)該怎么辦

1、服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞顧客。

2、要想辦法擺脫顧客的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，從而避開顧客的糾纏。

3、當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫顧客的糾纏。如：“實(shí)在對不起，如果您沒有什么事的話，我還得干別的工作，請?jiān)彛　?/p>

4、借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干。如吸地毯、搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等。一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫顧客的糾纏。

5、如果仍然無效，可掛***到鄰近服務(wù)臺(tái)求援或找班長一個(gè)人來服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其它工作暫時(shí)離開。

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